Kumpulan istilah
Istilah yang sering muncul saat mengelola chat pelanggan, dijelaskan singkat.
- AI Agent
- Asisten AI yang membalas pelanggan dari data bisnismu, seperti produk, FAQ, dan dokumen.
- API
- Cara dua sistem saling bertukar data secara otomatis, tanpa dikerjakan manual.
- Broadcast
- Satu pesan yang dikirim ke banyak orang sekaligus.
- Chatbot
- Balasan otomatis mengikuti alur atau menu yang sudah disusun, tanpa AI.
- CRM
- Tempat mencatat data pelanggan, riwayat percakapan, dan peluang penjualan.
- CSAT
- Skor kepuasan pelanggan, biasanya dari penilaian bintang setelah percakapan selesai.
- Divisi
- Kelompok tim, misalnya penjualan dan komplain, supaya chat masuk ke orang yang tepat.
- FRT
- First Response Time, lama waktu sampai pelanggan mendapat balasan pertama.
- Handover
- Pengalihan percakapan dari AI atau chatbot ke tim manusia.
- Inbox bersama
- Satu kotak masuk yang dipakai bersama oleh seluruh tim.
- KPI
- Ukuran kinerja, misalnya kecepatan balas dan jumlah percakapan yang selesai.
- Lead
- Calon pelanggan yang sudah menunjukkan minat.
- Live chat
- Jendela chat di website yang langsung tersambung ke tim.
- Omnichannel
- Semua channel seperti WhatsApp, Instagram, dan email dikelola dalam satu tempat.
- Round-robin
- Pembagian chat bergiliran merata ke anggota tim.
- SLA
- Janji batas waktu layanan, misalnya pelanggan dibalas dalam 5 menit.
- Webhook
- Pemberitahuan otomatis ke sistem lain saat sebuah kejadian terjadi.
Ingin lihat langsung?
Tim Cekyuk bisa menjelaskan lewat Zoom sekitar 20 menit, gratis.